Hoy más que nunca nos enfrentamos a noticias falsas. Pero el riesgo de desinformación no solo surge en cuestiones políticas y sociales, sino también en las interacciones digitales cotidianas. Reserva ahora - oferta válida sólo hoy": es probable que la mayoría de la gente se haya topado con una manipulación de este tipo al reservar un viaje, por ejemplo. Aunque este tipo de experiencias son efectivas a la hora de conseguir conversiones -lo que hace felices a los clientes-, también molestan enormemente a los usuarios. No hay una respuesta definitiva a favor o en contra, pero un valor como "imparcial" al menos desencadena un debate abierto entre el equipo y el cliente sobre la mejor forma de actuar.

Las marcas deben crear y ofrecer contenidos en línea, interacciones y servicios digitales que sean justos, fiables, éticos y honestos, o en pocas palabras: imparciales. Esto también se aplica al uso de algoritmos. Las empresas deben asegurarse de que no favorecen a un grupo o individuo en detrimento de otro. Además, el funcionamiento de los algoritmos y la intención de las interacciones digitales deben ser transparentes para los usuarios. Esto incluye revelar cómo funcionan los sistemas digitales, cómo se utilizan los datos y cómo se toman las decisiones.

Las experiencias digitales pueden calificarse de "notables" si superan los límites y establecen nuevos estándares. Se caracterizan por una artesanía excepcional y el amor por el detalle. La magia que hay detrás de estas extraordinarias experiencias digitales procede de la perfecta integración de la tecnología y el diseño, junto con un enfoque innovador de la narración.

¿Qué tal un ejemplo? El fabricante de equipamiento deportivo Nike lleva años destacando su fuerza innovadora. Fue uno de los primeros en ofrecer la configuración de zapatillas personalizadas en línea. Con una presencia muy temprana en el metaverso, el Nikeland, Nike sigue desempeñando un papel pionero en el campo de las nuevas tecnologías. El fabricante es también uno de los principales vendedores en el negocio de las NFT con varias colecciones de zapatillas virtuales. Con sus coleccionables digitales, Nike ha abierto un segmento de negocio completamente nuevo, y ha vuelto a desatar el furor entre los aficionados.

Las experiencias digitales tienen que causar impacto. Esto significa que las plataformas, herramientas y servicios en línea no solo deben ser inteligentes en cuanto a su funcionalidad, sino que también tienen que ofrecer un valor añadido para las empresas y los usuarios. También pueden utilizarse tecnologías avanzadas como la IA para ofrecer servicios eficientes, personalizados, contextualizados y adaptables. También es importante actualizar periódicamente los puntos de contacto digitales en función de los comentarios de los usuarios y las nuevas tendencias para garantizar que sigan siendo pertinentes y eficaces. Su eficacia puede medirse cuantitativamente, por ejemplo mediante indicadores clave de rendimiento (KPI) como la fidelidad de los usuarios y las tasas de conversión.

Un ejemplo de éxito es el MTA Live Subway Map, un mapa en tiempo real de la red de metro de Nueva York. Basado en datos de la MTA -la Autoridad Metropolitana de Transporte, la mayor red de transporte de Norteamérica-, el mapa se redibuja dinámicamente para garantizar que las líneas de ferrocarril estén actualizadas y se muevan en tiempo real. Los usuarios pueden, por ejemplo, filtrar por línea de tren o consultar horarios especiales o de emergencia. El valor añadido para los más de ocho millones de usuarios diarios del metro es evidente.

¿Por qué Spotify es la aplicación de música en streaming más popular? Ya sea para hacer un repaso personal del año, crear listas de reproducción con amigos, el algoritmo inteligente o el simple acceso desde distintos dispositivos, Spotify ha creado lo que llamamos una experiencia digital a medida.

Estas experiencias se centran en el usuario: cada aspecto de la interacción digital está personalizado y es relevante para el usuario. También son receptivas, lo que significa que se adaptan a las preferencias, comportamientos y circunstancias cambiantes del usuario en tiempo real, garantizando una interacción dinámica y atractiva. Lo mismo ocurre con Spotify: tanto si estás en el coche, sentado en el portátil o en una fiesta, la plataforma se adapta a las sesiones del usuario y la experiencia sigue siendo coherente.